699 кредитных карт, 806 дебетовых, 140 банков
Какой банк?

140 банков (Россия)

Какие карты?

Условия:

без справок, онлайн заявка, с доставкой...

Ваш регион установлен как Россия выбрать город.

Все новости

Frank RG определила лучшие колл-центры банков

24.09.2015
Новостной редактор
По поручению РБК Quote исследовательской компанией Frank RG был составлен первый рейтинг телефонных центров крупнейших российских розничных банков.

В результате сокращения банковских отделений в течение последнего года call-центры стали одним из основных каналов взаимодействия с частными лицами. Насколько хорошо финучреждения справляются с решением проблем своих клиентов по телефону, выясняли эксперты Frank RG. Для этого сотрудники исследовательской компании провели серию экспериментов.

Так, «тайные покупатели» обращались в колл-центры кредитных организаций и просили операторов дать ответы на вопросы о различных продуктах (кредиты наличными в размере 200000 рублей на год – штрафы за просрочку и процентная ставка; максимальная ставка по вкладу на 500000 рублей на год; лучший вариант для инвестирования 700000 рублей). Ответы сотрудников оценивались по нескольким параметрам, включая достоверность предоставленной информации и впечатления от беседы с оператором. Также оценки выставлялись технической части разговора (качество связи, время ожидания до получения ответа).

Лидерами рейтинга признаны центры обслуживания клиентов Росбанка, Банка Москвы, Альфа-Банка. В той или иной мере не справились со своими задачами операторы телефонных центров «Русского Стандарта», банка «Открытие» и Сбербанка.

Сообщается, что «тайные покупатели» в среднем ждали ответа сотрудника финучреждения порядка 2 минут. Так, в Росбанке время ожидания составило 33 секунды, а в «Русском Стандарте» – более 10 минут.

В среднем на решение возникших проблем через call-центр уходило 3 минуты. Причем быстрее всего разобраться в вопросе клиента смогли операторы банка «Санкт-Петербург» (за 1 минуту и 10 секунд), а дольше всех проблему решали сотрудники Россельхозбанка (более 5 минут).

По словам экспертов, операторы российских банков достаточно вежливы, интересуются, как обращаться к клиенту, не повышают голос. Однако имеются проблемы с качеством информации. Так, в одном случае из десяти она оказывалась некорректной.

Как правило, операторы телефонных центров подготовлены лишь к стандартным вопросам и специализируются на конкретном направлении (зачастую обратившегося клиента переключают с одного сотрудника на другого). Так, лицу, желающему вложить 700000 рублей, в основном рекомендовалось открыть вклад, хотя в банках имеются и альтернативные продукты – платежные карточки с начислением процентов на остаток, накопительный счет, инвестиционные продукты, акции банка (сотрудники только каждого третьего финучреждения предлагают такие варианты вложения средств). Также сообщается, что нередко сотрудниками call-центров являются молодые люди не старше 27 лет, для которых данная работа является первой, на обучение которых необходимо тратить много ресурсов.

В связи с вынужденным закрытием отделений телефонный центр превращается в важный канал продаж для банка. В финучреждениях-лидерах рейтинга после общения с операторами клиенты нередко оформляют кредит или депозит. Так, в Росбанке каждый третий кредит оформляется после обращения в колл-центр, а операторы Альфа-Банка обеспечивают 40% вторичных продаж. Тем не менее, пока набор операций, доступных через центр обслуживания клиентов, недостаточный, и в большинстве случаев физлицам приходится решать возникшие вопросы непосредственно в отделении. 

Расскажи друзьям:



Добавь первый комментарий

Введите ваше имя.
Введите правильный E-mail адрес.

Вопросы по банку ""

Выбор посетителей, Апрель 2017 ТОП 20


Заявку оформили
864 человека из 109 городов
Заявку оформили
591 человек из 103 городов
Заявку оформили
250 человек из 65 городов

© 2012-2017 ООО «Лайк Ит» «Кредит Кард» - сервис выбора и онлайн оформления кредитных карт.
Информация на сайте носит информационный характер. При перепечатке ссылка обязательна.