В результате сокращения банковских отделений в течение последнего года call-центры стали одним из основных каналов взаимодействия с частными лицами. Насколько хорошо финучреждения справляются с решением проблем своих клиентов по телефону, выясняли эксперты Frank RG. Для этого сотрудники исследовательской компании провели серию экспериментов.
Так, «тайные покупатели» обращались в колл-центры кредитных организаций и просили операторов дать ответы на вопросы о различных продуктах (кредиты наличными в размере 200000 рублей на год – штрафы за просрочку и процентная ставка; максимальная ставка по вкладу на 500000 рублей на год; лучший вариант для инвестирования 700000 рублей). Ответы сотрудников оценивались по нескольким параметрам, включая достоверность предоставленной информации и впечатления от беседы с оператором. Также оценки выставлялись технической части разговора (качество связи, время ожидания до получения ответа).
Лидерами рейтинга признаны центры обслуживания клиентов Росбанка, Банка Москвы, Альфа-Банка. В той или иной мере не справились со своими задачами операторы телефонных центров «Русского Стандарта», банка «Открытие» и Сбербанка.
Сообщается, что «тайные покупатели» в среднем ждали ответа сотрудника финучреждения порядка 2 минут. Так, в Росбанке время ожидания составило 33 секунды, а в «Русском Стандарте» – более 10 минут.
В среднем на решение возникших проблем через call-центр уходило 3 минуты. Причем быстрее всего разобраться в вопросе клиента смогли операторы банка «Санкт-Петербург» (за 1 минуту и 10 секунд), а дольше всех проблему решали сотрудники Россельхозбанка (более 5 минут).
По словам экспертов, операторы российских банков достаточно вежливы, интересуются, как обращаться к клиенту, не повышают голос. Однако имеются проблемы с качеством информации. Так, в одном случае из десяти она оказывалась некорректной.
Как правило, операторы телефонных центров подготовлены лишь к стандартным вопросам и специализируются на конкретном направлении (зачастую обратившегося клиента переключают с одного сотрудника на другого). Так, лицу, желающему вложить 700000 рублей, в основном рекомендовалось открыть вклад, хотя в банках имеются и альтернативные продукты – платежные карточки с начислением процентов на остаток, накопительный счет, инвестиционные продукты, акции банка (сотрудники только каждого третьего финучреждения предлагают такие варианты вложения средств). Также сообщается, что нередко сотрудниками call-центров являются молодые люди не старше 27 лет, для которых данная работа является первой, на обучение которых необходимо тратить много ресурсов.
В связи с вынужденным закрытием отделений телефонный центр превращается в важный канал продаж для банка. В финучреждениях-лидерах рейтинга после общения с операторами клиенты нередко оформляют кредит или депозит. Так, в Росбанке каждый третий кредит оформляется после обращения в колл-центр, а операторы Альфа-Банка обеспечивают 40% вторичных продаж. Тем не менее, пока набор операций, доступных через центр обслуживания клиентов, недостаточный, и в большинстве случаев физлицам приходится решать возникшие вопросы непосредственно в отделении.
