Как сообщает «Коммерсантъ», финучреждение не смогло справиться с потоком заявок на банковские карты и решило завершить маркетинговую акцию задним числом, вызвав волну негатива.
Как известно, в рамках акции под названием «Бесплатная карта на 48 месяцев» все желающие могли 16, 17, 20 мая подать онлайн-заявки на оформление карт и получить в подарок 4 года бесплатного обслуживания «пластика». При этом не сообщалось о каких-либо ограничениях по количеству выпущенных карт и наличию у потенциальных клиентов действующих продуктов Банка «Открытие». Однако уже вечером 17 мая на сайте кредитной организации были представлены обновленные условия акции, в соответствии с которыми на льготное обслуживание могли рассчитывать только первые 10000 новых клиентов. Также стало известно, что лимит акционных платежных карт исчерпался уже к 14 часам 17 мая, до публикации этого объявления.
О том, что не смогли попасть в число участников акции, клиенты узнали позже, когда банк списал со счета комиссию за первый месяц обслуживания в размере 299 рублей. Многие из них пытались отказаться от платной карты через колл-центр, но это им не удалось, так как для закрытия картсчета необходимо обратиться в офис банка.
В ответ на жалобы клиентов было опубликовано сообщение, что с целью сохранения лояльности банк выпустит карточки с бесплатным обслуживанием в течение 4 лет всем участникам акции, подавшим онлайн-заявки 17.05.2017 года. Однако никаких конкретных действий от кредитной организации пока не последовало.
В Банке «Открытие» подтвердили факт проведения маркетинговой акции и досрочного ее окончания. В пресс-службе пояснили, что комиссия за обслуживание была списана по ряду карт в результате технического сбоя. Банк пообещал компенсировать все расходы клиентам, которые оформили «пластик» в соответствии с правилами акции. В финучреждении также отметили, что большое количество обращений поступило от лиц, оформивших карточки на сайте партнера, а не на официальном сайте «Открытия». Такие претензии рассматриваться не будут.
По словам экспертов, подобные промахи случаются довольно редко, поскольку перед запуском любых акций тщательно анализируются все аспекты. Резкая остановка Банком «Открытие» своей акции и публикация условий задним числом может вызвать негатив у клиентов. Это может серьезно отразиться на имидже финучреждения. В такой ситуации необходимо предоставить льготные условия обслуживания всем лицам, успевшим подать онлайн-заявку. Причем всем разочаровавшимся участникам акции нужно предоставить возможность максимально легко расторгнуть договор на выпуск карты и вернуть списанные комиссии.
Участники рынка считают, что у банков есть достаточно инструментов для исправления подобных ошибок. Если поступают массовые жалобы клиентов, необходимо пойти им навстречу, предоставив льготные условия обслуживания. Репутация – это основное, что есть у банков. Она стоит дороже, чем обслуживание того количества карт, которые могли заказать физлица за один день.
