За реализацию инновационной технологии журнал The Banker присудил детищу Олега Тинькова награду «Технологический проект года» (номинация «Обслуживание клиентов»).
В ходе традиционной процедуры идентификации новое приложение в online-режиме формирует индивидуальный голосовой слепок для каждого нового клиента, обратившегося в колл-центр. В дальнейшем созданные слепки будут применяться для автоматического распознавания пользователей дистанционного сервиса.
Как стало известно, внедрение инновационной технологии позволит банку при последующих звонках клиентов (которые хотя бы раз обращались в центр обслуживания) идентифицировать абонента в течение 7 секунд. Это позволит сэкономить на каждом звонке около 40-60 секунд, повысить качество обслуживания и сократить время, затрачиваемое клиентом на решение финансовых вопросов (теперь не придется отвечать на вопросы, касающиеся личных данных), при одновременном повышении уровня защиты совершаемых через колл-центр операций. Согласно статистике ТКС Банка, в течение месяца центром обслуживания обрабатывается более 1,5 млн звонков.
Технология по распознаванию голоса в online-режиме была внедрена на большей части рабочих мест в call-центре этим летом после успешного завершения тестирования. Проект реализован при содействии компании NICE Systems, специализирующейся на технологиях записи телефонного разговора, системах видеонаблюдения и обеспечении защиты персональных данных.
Комментарии пользователей:
Егор
ТКС, конечно, знатный новатор, не зря же Тиньков с Бренсоном тусуется. Для них сейчас важно настроить эту систему так, чтобы она действительно работала и, например, "Павла Ивановича" не назвали "Анной Федоровной". С другой стороны, современным технологиям вполне по силам идентифицировать абонентов без каких-либо помех. Думаю, что другие банки со временем могут перенять эту практику.
Ольга
Отличное нововведение, действительно сильно сэкономит время обработки звонков, решения проблем и помощи клиентам. Очень неудобно при обращении в службу голосовой поддержки клиентов постоянно отвечать на одни и те же вопросы относительно своей личности и данных. Иногда теряется драгоценное время, в случае допустим мошеннических операций. Такая идентификация будет удобной и для сотрудников банка, и для клиентов.
Добавить комментарий