При этом только 4% из них выразили свое недовольство в устной или письменной форме (опрошено было 5000 респондентов). Так, заемщики с «проблемными» кредитами чаще остальных выражали свои претензии (недовольны были 21%, из них жалобы высказали 8%). Чаще всего клиенты выражали недовольство в виде устной жалобы сотрудникам банков (51% лиц, высказавших претензии), жалоб своим знакомым во время беседы (28%), официальной письменной претензии руководству кредитной организации (28%), негативных отзывов в Интернете (14%), отзыва в книге жалоб (9%). При этом только каждый сотый клиент, недовольный обслуживанием в банке, решился подать судебный иск.
Эксперты отметили, что чем выше опрошенный оценивает собственную финансовую грамотность, тем более он склонен высказывать претензии. Выяснилось, что в группе с низким уровнем знаний недовольны были только 8% респондентов, а в группе с хорошими знаниями – 13%. При этом в банк вдвое чаще обращались лица с отличными знаниями (около 11%), чем со средними (5%).
По словам Ольги Стасевич, руководителя направления корпоративных исследований НАФИ, довольно низкий уровень выражения недовольства со стороны потребителей банковских услуг имеет несколько оснований:
- клиенты мало жалуются, поскольку не знакомы с процедурами и не осведомлены о деятельности правозащитных организаций в финансовой сфере;
- россияне имеют низкий уровень знаний о законодательных актах, касающихся механизма и порядка восстановления нарушенных прав;
- иногда даже осведомленные люди считают нецелесообразным жаловаться, поскольку не уверены в защите собственных прав.
Таким образом, устный канал выражения своего недовольства является для российского потребителя финансовых услуг ключевым.
