В рамках пилотного проекта будет анализироваться удовлетворенность клиентским сервисом в онлайн-режиме. Система от компании Neurodata Lab будет внедрена в контакт-центре Росбанка, она способна распознавать эмоции в голосе собеседника, обратившегося в службу поддержки. Решение основано на нейросетевой технологии и вычисляет индекс удовлетворенности обслуживанием во время разговора с сотрудником колл-центра. Анализ осуществляется на голосовом и семантическом (перевод речи в текст) уровнях.
Кроме того, системой учитываются дополнительные параметры: общая продолжительность разговора, изменение громкости голоса собеседника, количество пауз в речи сотрудника. Благодаря этому можно распознавать эмоции клиентов, выделять самые критичные классы обращений. В результате менеджер получает сводную статистику по работе оператора контакт-центра с каждым звонком: динамика изменения индекса удовлетворенности обслуживанием, распознанные эмоции, сравнительные показатели эффективности сервиса.
В Росбанке надеются, что запуск технологии, позволяющей распознавать эмоции в голосе, поможет вывести обслуживание клиентов на качественно новый уровень. В случае успешной реализации «пилота» система будет использоваться в сети банковских отделений для анализа общения сотрудников с посетителями.
