По итогам проверок, проведенных во II квартале текущего года, установлено, что в 60% случаев россиянам приходилось ожидать своей очереди более 15 минут, а бывало, что и не менее часа. Стоит отметить, что год назад лишь в 40% случаев клиенты ждали обслуживания более 15 минут. При этом посетители офисов считают комфортным время ожидания менее четверти часа.
Сотрудники компании SQI Management проверили более 800 отделений восьми российских банков. В компании считают, что одной из причин увеличения очередей в офисах кредитных организаций является ужесточение требований банков к своим сотрудникам по выполнению планов дополнительных продаж. Так, во время кризиса финучреждения стремятся предложить своим клиентам максимум своих продуктов и услуг, чтобы получить наибольший доход. Сейчас наблюдается снижение потребительского спроса на сервисы банков, и увеличение очередей в отделениях связано не с притоком клиентов, а с тем, что финучреждения пытаются продать каждому посетителю максимальный набор своих услуг (кредитные карты, страховые продукты, сервисы для VIP-клиентов и др.). Если сотрудник начинает предлагать все дополнительные продукты, то время консультации увеличивается минут на 15-20. Как правило, такое навязывание банковских услуг вызывает недовольство самого клиента и ожидающих в очереди граждан.
По данным компании SQI Management, дополнительным продажам до кризиса уделялось меньше внимания. Тогда по стандартам банков сотрудники должны были предложить клиентам 1-2 продукта. Теперь же перед ними стоит задача рассказать посетителю о 3-4 продуктах и более, в противном случае сотрудникам грозит штраф.
Эксперты считают, что очереди в отделениях можно сократить, совершенствуя и расширяя дистанционные каналы обслуживания (мобильные приложения, Интернет-банк). Кроме того, если посетители будут видеть, что сотрудники стремятся решить вопросы клиентов как можно быстрее и эффективнее, то реакция граждан на очереди будет спокойной и доброжелательной.
По материалам газеты «Известия»
Комментарии пользователей:
А может реальная причина в сокращении сотрудников и числа банков в РФ?
Добавить комментарий