На первом месте оказались вопросы, касающиеся банковских карт и интернет-банкинга. Прежний «лидер» – звонки по кредитам заняли почетную вторую позицию, а обмен валюты – третью. Объясняется это просто: сейчас все больше клиентов отдают предпочтение пластиковым картам, производят с их помощью платежи, получают на них зарплату, совершают онлайн-покупки.
Что касается юридических лиц, то их тоже волнуют вопросы использования интернет-банка, а также расчетно-кассовое обслуживание и действия со счетами.
Интересно, что несмотря на развитие интернет-технологий, в среднем за месяц Контакт-Центр Банка24.ру обрабатывает примерно 70-85 тысяч звонков, что составляет около 70% от числа всех обращений. Для сравнения, опцию «Напишите нам!» и социальные сети ежемесячно используют лишь 2-3 тысячи клиентов, однако в последнее время их число стремительно увеличивается.
Сколько же звонков в день обрабатывает один специалист Контакт-Центра? Оказывается, около 30, то есть в месяц примерно 1 тысячу. Как утверждают сами сотрудники, это не самые высшие показатели среди российских банков, однако только потому, что в Банке24.ру ориентируются исключительно на результат, а не на количество. Так, на решение каждой проблемы может быть потрачено как несколько секунд, так и полчаса – в зависимости от сложности вопроса и его решения.
А вот некоторые другие финансовые учреждения, по утверждению Банка24.ру, наоборот, платят своим специалистам за умение быстро завершить разговор, а также за количество принятых звонков. Соответственно, число звонков в Службы поддержки иных банков может быть намного больше.
Стоит отметить, что Контакт-Центр Банка24.ру в этом году отметил 9-летие. За этот срок он не раз был удостоен награды «Хрустальная гарнитура» в различных номинациях.
