К таким выводам пришли специалисты консалтинговой компании Bain&Company, проанализировав результаты опроса более 80000 потребителей из 22 стран. Как выяснилось, более половины контактов клиентов с финучреждениями в 18 государствах осуществляется с использованием цифровых каналов коммуникации. Такой способ взаимодействия характерен для жителей Германии, Австралии, США, Франции, Канады. Причем в 13 странах на мобильный канал (планшеты и смартфоны) приходится треть всех операций.
За последний год доля клиентов, пользующихся банковскими мобильными приложениями, увеличилась на 19 п. п., при этом лидерами по использованию мобильных сервисов являются Индонезия и Китай. Наименее активно используют мобильный банкинг в коммуникациях жители Германии, Мексики, Японии, Португалии.
В среднем, рост доли мобильного банкинга достигает 3% по всем странам. В основном это происходит за счет сокращения удельного веса интернет-банкинга (через персональный компьютер). Такая тенденция наблюдается во всех государствах, кроме Мексики, Индонезии и Японии.
Несмотря на активное развитие мобильного банкинга, многие финучреждения не могут пока эффективно использовать его в качестве инструмента продаж. В первую очередь, это касается высокодоходных продуктов (кредитные карты, ипотека). Так, только 19% опрошенных сообщили, что пользуются мобильным каналом для изучения предложений банка. В свою очередь, 37% респондентов предпочитают лично обратиться в отделение, а 47% участников опроса выбирают продукты непосредственно на сайте банка. Около 60% опрошенных заявили, что использовали комбинацию цифровых и физических каналов (так называемое поведение «digical»).
Переведено специально для Credit-Card.ru (источник)
