Благодаря запуску этого решения удалось сократить операционные расходы, обеспечить стабильный уровень качества обслуживания клиентов и повысить эффективность работы сотрудников колл-центра. Проект реализован при содействии компании CTI всего за 1 месяц.
В пресс-релизе уточняется, что коробочное решение ZOOM может обрабатывать аудиозвонки и записывать экраны с минимальным использованием оборудования. Теперь «Совесть» может анализировать содержание всех разговоров операторов, управлять запросами поиска по обращениям пользователей, выделять полезную информацию (длинные паузы, эмоциональное недовольство, нерешенные претензии и т.п.).
Поскольку решение предоставляет необходимые сведения практически в онлайн-режиме, компания может оперативно реагировать на вопросы клиентов и вносить коррективы в бизнес-процессы, а также своевременно давать операторам обратную связь. При этом построение отчетности по основным показателям в системе возможно без помощи и участия IT-специалистов.
В компании подчеркивают, что уже сейчас число обращений в колл-центр достигает 100000 в месяц, их обработкой занимаются 60 операторов. Возможным вариантам ведения диалога с клиентами сотрудники обучаются на специальных тренингах, готовых скриптов в компании нет. В условиях стабильно растущего объема обращений оценить качество разговоров становится затруднительно, а контроль «постфактум» зачастую не позволяет оперативно исправить ситуацию. ZOOM SpeechAnalytics, в свою очередь, помогает эффективно справляться с этой задачей.
