В соответствии с новой методикой, каждый канал взаимодействия с финучреждением будет оцениваться по адаптированным к специфике канала индикаторам. Это позволит быстро вносить необходимые изменения в бизнес-процессы «Почта Банка» на основе подробной обратной связи от своих клиентов.
До недавних пор для оценки степени удовлетворенности пользователей кредитная организация применяла стандартную методику Net Promoter Score, основанную на готовности клиентов рекомендовать данный банк своим близким. В свою очередь, использование новой методики даст возможность получать максимально полную обратную связь от пользователей каждого конкретного канала взаимодействия. На сегодняшний день новые индикаторы качества сервиса используются в розничной сети, мобильном и Интернет-банке. В ближайшие месяцы изменения коснутся банкоматной сети, горячей линии и онлайн-ресурсов «Почта Банка». Таким образом, финучреждение сможет гибко реагировать на запросы пользователей и повышать качество предоставляемых услуг.
В банке уточняют, что теперь клиенты смогут оценивать как всю кредитную организацию в целом, так и конкретные каналы взаимодействия с ней. На начальном этапе новая методика реализована в растущей региональной сети и дистанционных каналах обслуживания. В скором времени она будет затрагивать все точки взаимодействия клиента с банком.
Напомним, «Почта Банком» на основе отзывов пользователей были усовершенствованы многие сервисы и бизнес-процессы. Так, появилась возможность автоматически пролонгировать вклады и пополнять их безналичным способом по повышенной ставке. Кроме того, финучреждение регулярно уведомляет своих клиентов об открытии новых офисов, расположенных рядом с местом их жительства. Также был реализован сервис пополнения счета с карточек сторонних банков, сокращен срок доставки именной пластиковой карты.
