Треть респондентов признались, что после общения с менеджером финансовой организации так и не смогли до конца понять условия и требования по договорам на выпуск и обслуживание кредитных карт. Причем половина из потенциальных клиентов отметила, что их понимание механизма кредитования находится на довольно низком уровне.
В 2013 году сотрудники департамента Maritz Research известной американской компании Maritz, оказывающей услуги в сфере маркетинга и продаж, под видом «тайных покупателей» совершили 409 визитов в 6 крупнейших банков Соединенных Штатов, а также провели 371 телефонную беседу с менеджерами этих финансово-кредитных организаций. Целью исследования была оценка того, насколько доступно и эффективно банковские работники могут донести до потребителя любую информацию: от особенностей кредитных карт до размеров комиссий и штрафов по овердрафтам.
Как выяснилось, около четверти менеджеров только в общих чертах рассказывали о выпускаемых банком кредитных картах, искусно обходя ключевые моменты. Трое из четверых потенциальных клиентов покинули банк или повесили трубку, так и не получив конкретные ответы и не узнав основную информацию по интересующим картам и другим розничным продуктам, включая размер штрафа за просрочку и сумму минимального платежа. Причем именно телефонный разговор с сотрудником банка вызвал у клиентов гораздо больше затруднений.
Некоторые из «тайных покупателей» покинули офис кредитной организации или завершили разговор по телефону, находясь в растерянности и разочаровавшись в профессионализме персонала. Сотрудникам Maritz Research казалось, что, в первую очередь, менеджеры заинтересованы в том, чтобы продать посетителю банковский продукт или поскорее выпроводить его за дверь, а не в том, чтобы дать исчерпывающий ответ на интересующий потенциального клиента вопрос.
Опираясь на результаты проведенного исследования, банки могут улучшить свои позиции, внеся изменения в политику общения с потребителями: служба обслуживания клиентов должна работать еще эффективнее, а заявления, анкеты, тарифы, договоры должны содержать больше деталей и уточнений.
Переведено специально для Credit-Card.ru (Источник)
