Вместо пролога
Автор этого материала в августе 2012 г. приехал на ж\д вокзал, время было позднее (около 22:00). Зайдя в аптеку, чтобы купить таблетки от головной боли, он протянул фармацевту купюру достоинством в 1000 руб. при цене покупки 124 руб. Работница аптеки, естественно, с надеждой в голосе попросила поискать мелкие деньги. Автор предложил оплатить покупку пластиковой картой, после чего фармацевт округлила глаза и со словами «Нет-нет, не нужно», дала сдачу.
Реальность
Большинство продавцов поступают более искусно, чем героиня истории выше. Как правило, владелец кредитной карты, протягивая платежный инструмент кассиру, слышит, что «терминал не работает», «нет связи с банком», «у банка какие-то проблемы и терминал не работает», «банк обновляет оборудование» и т.п.
Согласитесь, аргументы железные. Спорить вроде бы бессмысленно, поэтому клиенту остается лишь для проформы возмутиться, что магазин не предупредил его о технических неисправностях, и смиренно идти к банкомату.
Все это так, но практика показывает, что большинство таких ответов – неправда.
Что же происходит?
Давайте начнем с иного вопроса – как отличить ложь от правды? Никак. Единственное, что можно сказать – это то, что нет смысла обманывать покупателей крупным супермаркетам и элитным бутикам (хотят и тут бывают варианты, о которых чуть ниже):
- Во-первых, покупатель не будет оставлять тележку с продуктами и идти к банкомату. В большинстве случаев он просто уйдет из магазина;
- Во-вторых, супермаркетам часто выгодны расчеты по кредитным картам. Так они и на услугах инкассации экономят, и лояльность банка зарабатывают.
Почему магазины отказываются принимать к оплате платежные карты?
Причин несколько.
1. Торговой точке невыгодно обслуживать клиента по пластиковой карте. Ведь банки берут за каждую транзакцию комиссию. Если говорить конкретно, затраты продавцов по эквайрингу составляют от 1,5% от суммы до 2,5% в зависимости от объема проводимых операций. Это тарифы Сбербанка, но они примерно одинаковы по всей банковской системе. Не хотят магазины платить этот процент. Как правило, речь идет о небольших торговых точках. Тут комиссия невелика, но и оборот у бизнеса несерьезный, поэтому приходится экономить. К тому же, наличные деньги здесь и сейчас, а безнал там и завтра.
2. А как объяснить отказ крупных и уважаемых магазинов? Точно так же. Только тут уже масштабы совсем другие. Представьте, к примеру, автосалон Ауди и сумму, которую он заплатит с одной покупки. По какой причине такой бизнес не боится потерять клиента? Чаще всего ответ кроется в эксклюзивности товара или оказываемых услуг. Если салон Ауди в городе один, нет больше другого бутика с итальянской одеждой и т.п., то торговые точки отказывают клиентам в оплате кредитной картой совершенно спокойно. Ведь они уверены, что человек хочет именно Ауди, именно итальянский жакет, а продать такой товар могут только они.
3. Кассир не умеет пользоваться терминалом. Эта причина становится камнем преткновения чаще, чем многие себе представляют.
4. Продавец не хочет прокатывать карту по терминалу по личным мотивам, которые имеют финансовую подоплеку. Например, когда-то было разбирательство из-за совершения мошеннической операции, кассира признали виновным и, соответственно, взыскали с него необходимую сумму. И теперь он просто не хочет пользоваться терминалом, а наши желания ему безразличны.
Вот далеко не все причины, по которым мы с вами терпим определенные неудобства.
Можно ли как-то справиться с создавшимся положением дел?
Больше нет, чем да. Разберем для примера ответ Московского Нефтехимического Банка на вопрос клиента: «Что делать, если магазин не принимает к оплате банковскую карту?».
Первая часть ответа. «Если отказ не связан с временными техническими проблемами и отсутствием связи…». Интересно, а каким образом клиент будет это проверять? Как следопыт пойдет по терминальному проводу?
Вторая часть ответа. «… то это нарушение магазином договора эквайринга, за которое он может быть наказан». Хотелось бы узнать, каким образом банк накажет магазин? Терминал заберет? Очень «большая» проблема. Решается звонком в другой банк, который с удовольствием поставит в торговую точку свой терминал.
Третья часть ответа. «Запомните название магазина и свяжитесь с нашим банком. А лучше, если торговая точка выдаст вам официальную бумагу, в которой сообщит причину отказа в обслуживании». Теоретически, конечно, банк может отослать жалобу платежной системе, которая в свою очередь «даст по шапке» банку-эквайеру, который проведет работу с магазином. Встретить такую цепочку на практике – удача редкая.
Кстати, жалоба в банк-эквайер напрямую имеет смысл, если причина отказа – номер 3 и 4 нашего списка. В этом случае можно рассчитывать на положительный результат, позвонив в банк.
Теоретически транзакцию можно осуществить и без прямой связи с банком. Используется импринтер (устройство делает оттиск карты на слипе) и проводится голосовая авторизация (кассир звонит в банк). На самом же деле практически нигде в России такое не практикуется (слишком велики неудобства и риски).
Со своей колокольни нам с вами остается только ждать каких-то положительных сдвигов, надеяться на лучшее и не рассчитывать на банковскую карту на все 100%.
Что такое интернет-эквайринг и как к нему подключиться?
Оплата картой в магазине: что нужно знать
NFC-платежи: мобильник в новой роли
Комментарии пользователей:
Алексей
Уважаемый г-н Быхно!
Перефразируя Козьму Пруткова хочется сказать, что «Ваша статья подобна флюсу: полнота ее односторонняя». Резюмируя материал Вашей статьи можно сделать следующие вывод:
Держатели карт получают отказы в обслуживании карт в торгово-сервисной сети только по вине торгово-сервисных работников, В этой самой торгово-сервисной сети работают жадно-ленивые, злопамятные, безграмотные люди.Прежде чем оголтело обвинять торговлю и сферу услуг во всех смертных грехах при отказе обслуживания клиентов по банковским картам, следовало изначально сказать, что отказы могут быть обусловлены наряду с действиями торговых работников, так и действиями самих клиентов (именно клиентов в широком смысле слова, в том числе и держателями карт), а также техническими причинами.
Последняя группа отказов наиболее «простая» - это, как правило, отсутствие связи с банком. Виноватых тут – море! Это и сам банк, и торговая точка, и интернет провайдеры, и даже экскаваторщик дядя Вася, который после бурного дня рождения, оборвал кабель во время рытья траншеи. Эти события далеко не всегда связаны с бездействием участвующих сторон, хотя момент халатного отношения к работе и обязанностям нельзя исключить полностью.
Не повторяя указанные Вами причины отказа «по вине» торговой организации, хочу лишь добавить, что такие ситуации возможны только при попустительстве банка-эквайера. При установке терминала в торговую организацию банк-эквайер ОБЯЗАН обучить персонал торговой точки работе с банковскими картами. В идеале, каждый торговый работник должен иметь на руках сертификат, позволяющий ему проводить операции с использованием банковских карт.
Банк-эквайер ОБЯЗАН обеспечить торговую точку материалами, необходимыми для проведения операций с банковскими картами:
Инструкция (памятка) по технологии проведения операций; Описанием банковских карт и их элементов защиты; Списком кодов авторизации и описанием действий продавцов (кассиров) в зависимости от поступившей команды банка-эквайера; Контактными телефонами служб авторизации, технической поддержки.Банк должен однозначно определить для торговой точки круг обслуживаемых карт (локальные карты, карты с повреждениями и т.д.).
Все торговые точки должны подвергаться регулярной проверке со стороны банка в части обслуживания банковских карт (проверки сотрудниками банка, «тайный покупатель» и т.д.). Конечно в том случае, если банк заинтересован в грамотной и качественной работе торговой точки.
Если в работе торговой точки по обслуживанию банковских карт имеются нарушения, то в этом случае банк-эквайер несет солидарную ответственность вместе с торговой точкой! Каким образом банк-эквайер будет контролировать торговую точку – это дело банка. Важен контроль как таковой и своевременная «работа над ошибками».
Перейдем к отказам, которые вызваны действиями (бездействием) клиентов. В данном случае выражение «Клиент всегда прав» - не работает, т.к. отстаиваются интересы держателей карт, торговых точек и банков. Рассмотрим самые распространенные отказы по вине клиента.
1. На карте отсутствует подпись держателя карты. Подпись держателя является одним из обязательных элементов защиты карты, а вместе с ней и ее держатели и, соответственно, его средств. Клиент не всегда это понимает, а сотрудник, банка, выдающий карту, в обязанности которого входит требование с клиента поставит подпись на поле для подписи в его присутствии, по собственной халатности, лени, «по знакомству» не требует выполнения этой ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ процедуры от клиента.
2. Попытка клиента оплатить товар или услугу по карте жены, мужа, друга и т.д. Если нужно приобрести билет на самолет, взять кредит в банке, прописаться по месту жительства мы с собой СВОЙ паспорт, а не паспорт другого человека. Почему же мы решаем, что имеем право произвести оплату по ЧУЖОЙ карте? Не важно, в каких отношениях вы состоите с держателем карты. Это его и только его карта и только он вправе совершать с ней какие-либо действия, разрешенные банком-эмитентом. Мы не берем ситуации с банкоматом, где требуется только ввести ПИН-код для получения наличных или провести какую-либо иную операцию, доступную через банкомат. Только следует помнить, что за все действия, совершенные с картой, будет ответственен держатель карты, т.к. все без исключения правила пользования банковскими картами запрещают передавать карты третьим лицам во избежание противоправных действий.
3. Особенно болезненные ситуации бывают в случае предъявления поврежденных карт. Повреждения могут быть разными: трещина, скол, расслоение, различные перфорации и т.д. Да, действующее законодательство, как в прочем и банки-эквайеры, не дает однозначного определения с какими повреждениями карты могут быть приняты к оплате в торговой сети, а с какими – нет. По одной и той же карте, у которой, например, имеется трещина поперек карты, держатель может произвести оплату через интернет, но получить отказ в торговой сети. Здесь следует учитывать не только возможность чтения магнитной полосы или чипа, но и то обстоятельство, что в процессе проведения авторизации карта может попросту сломаться до конца. И уж в этом случае нет гарантий, что держатель не выдвинет претензии к работнику торговой точки о порче карты. Имеет смысл провести параллель с денежным обращением. Как известно, поврежденные денежные купюры в торговой сети не принимаются. Их нужно либо сдавать в банк либо, если возможно, подклеивать папиросной бумагой. При этом денежные банкноты ни в какие устройства не вставляются.
Список отказных ситуаций можно было бы продолжать и дальше: отсутствие у клиента паспорта, просроченный срок действия карты и т.д., но таких ситуаций уже гораздо меньше, по сравнению с описанными выше.
Вот такой карточный пасьянс получается!
дамир
ни в одном магазине не смог расплатится с карточкой тфб, пишет превышен лимит хотя покупка меньше 1000руб,какой же лимит тогда,50 руб что ли?
Эксперт
Дамир, скорее всего, в данной ситуации проблема заключается не в самой карте, а в целом в Татфондбанке, т.к. 13.12.2016 года в пресс-центре данной кредитной организации сообщили о приостановке расчетно-кассового обслуживания клиентов с целью разработки и реализации комплекса мер, позволяющих восстановить ликвидность.
На нашем сайте как раз размещена статья в новостной ленте на эту тему, ознакомиться с которой Вы можете, кликнув по ссылке.
Игорь
Все намного проще. Берем среднюю комиссию банка 2,5%. Берем среднюю наценку розничного магазина 30%. В итоге получаем что с продажи товара стоимостью 130 руб розница получает грязную прибыль 30 руб, платит банку из этих денег 3,2 руб за транзакцию и в итоге мы получаем плату розницы почти в 11% от грязной прибыли (даже не от чистой) за транзакцию... Кто готов отдать 10% своей зарплаты за то что вам ее будут носить домой? И розница не хочет платить такие огромные комиссионные банку. Единственно верное решение это законом ограничить максимальную комиссию банка за эквайринг в размере 0,1% от суммы тарнзакции. Проблема в жадности банков а не в продавцах.
Людмила
В Москве есть большая сеть магазинов под названием "Красная икра". Ни в одном из этих магазинов не принимают к оплате банковские карты, оплата только наличными. Как Вы понимаете это для покупателей очень неудобно. Куда можно обратиться с жалобой, ведь это нарушение прав потребителя.
Эксперт
Людмила, с 1 октября 2017 года Федеральным законом от 01.05.2017 № 88-ФЗ пункт 1 статьи 16.1 устанавливает обязанность продавца обеспечить возможность оплаты товаров (работ, услуг) с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт. При этом распространяется такая обязанность на продавца, у которого выручка от реализации товаров (работ, услуг) за предшествующий календарный год превышает сорок миллионов рублей.
Однако, если место оплаты товаров находится в месте, где не предоставляются услуги доступа к подвижной радиотелефонной связи и (или) средствам коллективного доступа к информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", то продавец освобождается от обязанности обеспечить в этом месте возможность оплаты товаров с использованием платежных карт. Также продавец освобождается от обязанности обеспечивать возможность оплаты товаров с использованием платежных карт в торговом объекте, выручка от реализации товаров в котором составляет менее пяти миллионов рублей за предшествующий календарный год.
Таким образом, если данная торговая точка, как Вам кажется, удовлетворяет всем определенным законодательством условиям, однако терминал в ней не установлен, Вы можете обратиться с жалобой в Общество защиты прав потребителей.
Алиса
Неоднократно сталкивалась с такой проблемой. Некоторые магазины, особенно маленькие не принимают к оплате банковские карты. Был случай, когда я устроила скандал, потому что у меня отказались принять карту, хотя терминал у них был в наличии, но, к сожалению, я тогда была не подкована, и не знала, что можно пожаловаться.
Елена
Куда обращаться, если районный супермаркет не принимает наличные, делает специальные кассы с оплатой картой, постоянно пытаясь брать кеш, который, в последствии не учитывается?
Эксперт
Елена, оплата картой и наличными вполне может производиться на одной кассе. Не совсем понятно, почему Вам кажется, что "кеш" и "наличные" - это разные вещи, и именно "кеш" "впоследствии не учитывается". В любом случае, при наличии каких-то подозрений, Вы можете обратиться в Роспотребнадзор или органы внутренних дел.
Подробнее: https://credit-card.ru/articles/using-cards/karta-otkaz.php
Рузиля
Здравствуйте. Имея небольшой торговый павильон на рынке,могу ли я отказывать покупку до 100 руб по терминалу.(порой бумага чековая дороже обходится чем покупка.)
Эксперт
Рузиля, никаких ограничений на сумму покупки, которую можно оплачивать в безналичном порядке через терминал, законодательством РФ не установлено. Таким образом, если Вы откажете в проведении данной операции покупателю, и он пожалуется в Роспотребнадзор или другую инстанцию, оправдаться Вы ничем не сможете.
Подробнее: https://credit-card.ru/articles/using-cards/karta-otkaz.php
Михаил
Владимир
Евгения
Добавить комментарий